E' di ieri una notizia che potrebbe avere risvolti positivi soprattutto per i clienti H3G.
Il Consiglio dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni (Agcom) ha approvato
un provvedimento sulla qualità call center,
applicabile a tutti gli operatori di telefonia fissa e mobile, stabilendo un piano triennale di miglioramento progressivo che
ridurrà significativamente i tempi di attesa per gli utenti e
renderà i call center direttamente accessibili anche ai non udenti.
In particolare sono stabiliti:
- i principi generali di comportamento a cui i gestori e gli addetti ai call center devono attenersi: fornire sempre un proprio codice identificativo, parlare un italiano corrente, chiaro e comprensibile e assegnare un codice ai reclami ricevuti
- gli indicatori fondamentali di qualità del servizio inbound: tempo di navigazione tra le varie opzioni automatiche prima di parlare con un addetto, tempo di attesa della risposta effettiva dell'addetto e tasso di risoluzione dei reclami, cioè la percentuale di reclami risolti senza ulteriori solleciti dell'utente, prevedendo, per ogni indicatore, i valori minimi da rispettare secondo un piano triennale di miglioramento
L'Adoc è soddisfatta dell'intervento dell'Authority, che ha accolto le richieste dei consumatori. Carlo Pileri, Presidente dell'Adoc, ha dichiarato: "Il piano sulla qualità dei call center dell'Agcom rappresenta una vittoria dei consumatori e dell'Adoc. L'Authority ha accolto le nostre richieste, in particolare
l'obbligo, per l'operatore, di dichiarare il proprio codice identificativo e di assegnare un codice ad ogni reclamo ricevuto. Tale obbligo permetterà finalmente di garantire al consumatore
la possibilità di fare riferimento all'operatore con cui ha parlato, sia nel caso di insoddisfazione, nel caso di una nuova richiesta di intervento, sia infine per
avere notizie dell'iter, della sua pratica e del suo reclamo. E' una vittoria dell'Adoc e dei consumatori contro l'ottusa politica dei gestori che finora ci avevano negato questo diritto. L'imposizione dei
valori minimi da rispettare relativamente al tempo di navigazione prima di parlare con un addetto, di attesa della risposta effettiva dell'addetto e il tasso di soluzione dei reclami, ci auguriamo possano portare ad una drastica diminuzione dei disservizi che ogni giorno i consumatori sono costretti a subire, circa 4 milioni l'anno. Come Adoc vigileremo sull'attuazione di tale piano triennale, segnalando all'Agcom ogni disservizio, anche attraverso lo speciale compito di monitoraggio assegnato dall'Autorità stessa alle Associazioni dei consumatori". (
Adoc)
- L'operatore deve dichiarare il proprio codice identificativo (e non dire "Ciao sono Nome", come spesso accade), così se ci sono problemi possiamo sapere chi li ha causati
- Ad ogni reclamo ricevuto verrà assegnato un codice, così non servirà ripetere le stesse cose ad operatori diversi
La Tre assegna ad ogni mail un codice identificativo, ma spesso (come potete leggere in vari topic nel forum H3G) i problemi non si risolvono nemmeno in questo modo: ogni volta bisogna rispiegare tutto da capo perché fare o non fare riferimento alla mail con un certo numero identificativo è la setssa cosa. Infatti secondo me gli operatori H3G rispondono con le
mail standar scegliendole in base a parole chiave e non facendo riferimento al numero identificativo. Si spera che al telefono le cose vadano in modo diverso e il numero identificativo del reclamo sia utile...
